If you have a concern or complaint related to your account(s), or about any investment, insurance, trading or advising activity involving Hanover Private Client Corporation (“Hanover”), your Portfolio Manager or another representative of Hanover, we would like to hear from you.
Contact our Chief Compliance Officer as early as possible and submit your complaint to:
Hanover Private Client Corporation
ATTN: Chief Compliance Officer
130 Adelaide Street West,
Suite 3401, Box 106
Toronto, ON M5H 3P5
Email: info@HanoverPrivate.com
Complaints received in writing will be acknowledged in writing within five business days of receipt.
In most cases, Hanover will provide a written final response within 90 days of receiving the complaint. For Québec residents, Hanover will provide its written final response within 60 days, except where exceptional circumstances or circumstances beyond Hanover’s control justify an extension, in which case the response will be provided within no more than 90 days and the client will be notified in writing.
For complaints relating to Hanover’s portfolio management and other securities-related activities, clients may have access to the Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) as described below. OBSI’s investment dispute-resolution service does not apply to complaints relating solely to Hanover’s insurance activities.
If you are not satisfied with our final response, or if we have not responded within 90 days, you may contact OBSI, a free, independent service that helps resolve disputes between participating firms and their clients. If you receive Hanover’s final response and remain dissatisfied, you generally have 180 calendar days from receiving that response to contact OBSI.
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto, ON M5H 3R3
Phone: 1-888-451-4519
Email: ombudsman@obsi.ca
Note: OBSI’s recommendations are not binding on either party. OBSI can recommend compensation of up to $350,000. Please visit www.obsi.ca for more information.
If you reside in Québec and are dissatisfied with Hanover’s final response or with the handling of your complaint, you may request that your complaint record be examined by the Autorité des marchés financiers (AMF). You may make this request to Hanover or directly to the AMF. If Hanover receives such a request, it will transfer the complete complaint record to the AMF within the period prescribed by applicable law.
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, QC G1V 5C1
1-418-525-0337
www.lautorite.qc.ca
Complaints relating to insurance products or services may be subject to a different complaint-resolution process. Depending on the nature of the complaint, clients may have recourse through the applicable insurance company, the OmbudService for Life & Health Insurance (OLHI), or the Financial Services Regulatory Authority of Ontario (FSRA). Hanover will provide information regarding the applicable process upon request.
If you have any questions with respect to our Dispute Handling process, please contact our Chief Compliance Officer at:
Hanover Private Client Corporation
ATTN: Chief Compliance Officer
130 Adelaide Street West,
Suite 3401, Box 106
Toronto, ON M5H 3P5
Phone No: 416.594.3222
Email: info@HanoverPrivate.com
Si vous avez une préoccupation ou une plainte concernant votre ou vos comptes, ou toute activité de placement, d’assurance, de négociation ou de conseil impliquant Corporation Hanover Clientèle Privée (« Hanover »), votre gestionnaire de portefeuille ou un autre représentant de Hanover, nous souhaitons en être informés.
Communiquez avec notre chef de la conformité dès que possible et soumettez votre plainte à :
Corporation Hanover Clientèle Privée
À l’attention du chef de la conformité
130, rue Adelaide Ouest
Bureau 3401, case postale 106
Toronto (Ontario) M5H 3P5
Courriel : info@HanoverPrivate.com
Les plaintes reçues par écrit feront l’objet d’un accusé de réception écrit dans les cinq jours ouvrables suivant leur réception.
Dans la plupart des cas, Hanover fournira une réponse finale écrite dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Pour les résidents du Québec, Hanover fournira sa réponse finale écrite dans les 60 jours, sauf lorsque des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de la volonté de Hanover justifient une prolongation. Dans un tel cas, la réponse sera fournie dans un délai maximal de 90 jours et le client en sera avisé par écrit.
Pour les plaintes concernant les activités de gestion de portefeuille ou d’autres activités liées aux valeurs mobilières de Hanover, les clients peuvent avoir recours à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), comme il est indiqué ci-dessous. Le service de règlement des différends en matière de placements de l’OSBI ne s’applique pas aux plaintes portant uniquement sur les activités d’assurance de Hanover.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si nous ne vous avons pas répondu dans un délai de 90 jours, vous pouvez communiquer avec l’OSBI, un service gratuit et indépendant qui aide à régler les différends entre les sociétés participantes et leurs clients. Si vous recevez la réponse finale de Hanover et demeurez insatisfait, vous disposez généralement de 180 jours civils à compter de la réception de cette réponse pour communiquer avec l’OSBI.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Remarque : Les recommandations de l’OSBI ne lient aucune des parties. L’OSBI peut recommander une indemnisation pouvant atteindre 350 000 $. Veuillez consulter le site de l’OSBI pour obtenir de plus amples renseignements.
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale de Hanover ou de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez présenter cette demande à Hanover ou directement à l’AMF. Si Hanover reçoit une telle demande, elle transmettra le dossier complet de la plainte à l’AMF dans le délai prévu par la législation applicable.
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 1-418-525-0337
Les plaintes concernant des produits ou des services d’assurance peuvent être assujetties à un processus de règlement des plaintes différent. Selon la nature de la plainte, les clients peuvent avoir recours à la compagnie d’assurance concernée, à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP/OLHI) ou à l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF/FSRA). Hanover fournira, sur demande, des renseignements sur le processus applicable.
Si vous avez des questions concernant notre processus de traitement des plaintes et de règlement des différends, veuillez communiquer avec notre chef de la conformité :
Corporation Hanover Clientèle Privée
À l’attention du chef de la conformité
130, rue Adelaide Ouest
Bureau 3401, case postale 106
Toronto (Ontario) M5H 3P5
Téléphone : 416-594-3222
Courriel : info@HanoverPrivate.com